Warum eine schlechte Webseite mich (fast) 160 € kostete und mich Air Namibia beinahe als Kunden verlor

Buchungsseiten im Internet sind kein neues Phänomen um so erstaunlicher ist es, dass es bei den Typ von Webseiten noch etwas zu optimieren gib. Als ich letztes Jahr eine weitere Reise nach Namibia plante, wählte ich Air Namibia aus, mit denen ich bisher noch nicht geflogen bin. Air Namibia fliegt von Frankfurt nach Windhoek, aber auch zu anderen Zielen. Um nach Frankfurt zu kommen kann man den Zug nehmen, denn Air Namibia bietet ein Rail & Fly Ticket an, tolle Sache!

What is Rail   Fly    Air Namibia-125410

Die HTML-Warning ist zwar peinlich, und auch, dass der Text englisch ist, obwohl “Deutsch” als Sprache voreingestellt ist, aber das ist nicht mein Problem.

Alle Flüge gehen in Deutschland von Frankfurt aus, daher ist in der Flugsuche bei “From” der Flughafen Frankfurt nur logisch:

FromAuswahl

Von dort geht es weiter, man gibt den Zielflughafen an, macht die Buchung, fertig. Einfache Sache.

Aber was ist mit dem Zugticket? Bei der Buchung wunderte mich schon, warum ich nicht auswählen konnte, dass ich Rail & Fly mit dazu buchen möchte. Wenn man bei Fluglinien wie Emirates einen Flug bucht, dann bietet diese eine schön Checkbox. Da mir das bei Air Nambia fehlt, schickte ich gleich nach der Buchung eine EMail mit der Frage ab, ob mein Ticket nun automatischer Bestandteil wäre, und wenn, wo meine IDs sind. Falls ich etwas falsch gemacht hätte, bat ich, mir das Ticket dazuzubuchen, da es für mich sehr wichtig wäre. Mehrfach frage ich nach, es ging hin und her, keine klare Antwort, immerhin eine EMail von Sylvia S.:

Dear Mr Ullenboom

As your request, rail ticket has been booked accordingly you have to pay at our office in advised.

Kind regards

“rail ticket has been booked accordingly“ Ok, gut. “Pay”? Hm, was soll das? Und “in advised”? Naja, und wo waren die Ticket-Nummern?  Ich rief in Deutschland an und man gab mir die beiden IDs für den Ticket-Automaten. Das war also mein Rail & Fly. Dachte ich.

Einen Tag vor Abflug ging ich zum Bahnhof, wollte mir dir Ticket ausdrucken, doch der Automat nahm die ID nicht an. Also rief ich wieder Air Namibia an, schilderte meiner Gesprächsperson die Situation, sie gab mir noch einmal die IDs durch. Die IDs waren die gleichen; es funktionierte nicht. Ich fragte am Telefon, was ich machen muss, aber sie sagte nur, die Daten kämen von der Bahn und sie könne mir nicht weiter helfen. Ich hatte also IDs bekommen, die warten jedoch ungültig.

Es kam, wie es kommen musste: ich musste zwei Zugtickets für insgesamt über 160 € selbst kaufen. Ich flog nach Namibia, nach ein paar Wochen wieder zurück und schickte eine EMails mit den Scan der Rechnungen, Bildschirmfotos vom Automaten mit der Zurückweisung. Ich bat um die Begleitung meiner Unkosten. Eine simple EMail reicht Air Namibia nicht, ich musste das ganze in einen Brief verpacken.

Ein paar Tage später kommt die Antwort, ich hätte Rail & Fly nicht mitgebucht. (Das hätte man auch direkt in der EMail sagen können…) Aber ich hatte doch die IDs bekommen?! Ich rief an und es stellte sich heraus, das ich tatsächlich nicht das Zugticket gekauft habe — mein Fehler. Und es stimmt, denn eine Checkbox zum Dazubuchen gibt es Air Nambia nicht. Stattdessen – und vielleicht ist es einigen Lesern schon aufgefallen – ist eben nicht der Flughafen auszuwählen, sondern ein “magischer” “Ort bei “From:”.

FromAuswahl2

Auf diese Idee bin ich nie gekommen! Also kostete mich dieser Fehler 160 €. Ist Air Nambia an dieser miesen Webseite Schuld? Im Prinzip nicht, denn das habe ich mir selbst zuzuschreiben, dass ich gewisse Annahmen über grafische Oberflächen und Buchungen als Standard voraussetzte.

Kann Air Nambia ihr Produkt verbessern? Aber klar! An vier Dingen könnte Air Nambia in meinen Augen arbeiten:

  • Auf der “Hilfe”-Seite sollte klar vermerkt werden, dass man diesen “magischen” ersten Punkt für das inkludierte Zugticket auswählen muss. Die Hilfe kannte ich, und hätte ich den Hinweis dort gelesen, wäre mir der Fehler nicht unterlaufen.
  • Diesen “magischen” Punkt absetzen und durch eine Checkbox im Buchungsverlauf ersetzen. Das würde es Kunden auch ermöglichen von London abzufliegen und nach Frankfurt zurückzukommen und dann ein Zugticket zu haben. Aber vielleicht ist diese Gabelung sowieso nicht vorgesehen …
  • Mir auch nach mehrfacher Nachfrage immer wieder die falschen IDs zu geben, anstatt klar zu formulieren, ich hätte Rail & Fly nicht gebucht. Auch: Die EMail-Kommunikation verbessern und mich nicht im Glauben lassen “rail ticket has been booked accordingly“.
  • Kunden die Option anzubieten, Rail & Fly einfach später dazuzubuchen. Das geht aber nur indirekt, in dem man den “Flug” umbucht. Die Umbuchungsbebühr betragen 165 € — die könnte Air Nambia reduzieren, da man bei dieser “Umbuchung” überhaupt nichts am Flug ändern muss. Später beim Telefonat kam es zu der Aussage, das ich mit dem eigenen Zugtickets ja noch günstiger gekommen bin. Ja super.

Schlussendlich hat Air Namibia nach meinen Telefonat noch einmal reagiert:

Wir haben Ihren Fall noch einmal intern geprüft und müssen leider mitteilen, dass sich aufgrund der Online-Buchung, die über das Air Namibia IT-Buchungssystem in Windhoek verarbeitet wurde, eine exakte Konstruktion des Buchungsvorgangs nicht mehr möglich ist. Da ein Fehler von Seiten der Air Namibia trotzdem nicht ausgeschlossen werden kann, wird Ihnen Air Namibia aus Kulanz die zusätzlich gekauften Bahntickets erstatten, denn laut Buchung ist R&F mit den zugehörigen Nummern, die Ihnen telefonisch mitgeteilt wurden, zwar hinterlegt, wurde aber eben nicht bestätigt und ausgestellt.

Dafür musste ich “nur” eine Einverständniserklärung abgeben:

Ich, C. U., erkläre mit meiner Unterschrift keine weiteren Regressansprüche gegenüber der Airline Air Namibia, deren Vertragspartnern und Handlingsagenten sowie weiteren Fluggesellschaften geltend zu machen. Mit dem Beitrag […] verzichte ich auf jegliche Schadensersatzansprüche gleich welcher Art.

Nach dem das ein paar Tage nach Valentinstag zu Air Namibia ging, erstattete mir die Airline über die AVIAREPS AG das Geld am 24.02 zurück. Schön. Ende gut.

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Ein Gedanke zu “Warum eine schlechte Webseite mich (fast) 160 € kostete und mich Air Namibia beinahe als Kunden verlor

  1. Danke für den Hinweis. Buche gerade auch Flüge nach Namibia und habe überall das Feld Rail and Fly gesucht, aber bisher nicht gefunden.

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